Звонят из банка тинькофф по несколько раз в день

Как «Тинькофф банк» управляет армией телефонистов-надомников

Звонят из банка тинькофф по несколько раз в день

33-летняя жительница Курска Оксана Носорева начала продавать кредитные карты «Тинькофф банка» пять лет назад, когда находилась в декрете. Она работала, пока в детской спал ребенок. С личного ноутбука Носорева заходила в кабинет на сайте банка, получала задания и звонила клиентам.

Носорева получала деньги только за заполненную заявку на карту. Многие грубили или бросали трубки, Носорева общалась с людьми по 7–8 часов в день без выходных и получала около 30 000 руб. в месяц. Через год она уже стала руководителем группы из 60 надомных операторов с зарплатой 50 000 руб.

в месяц.

Таких телефонистов-фрилансеров у «Тинькофф банка» 10 000 человек, не считая 3700 штатных операторов в московском офисе. Банк занялся разработкой IT-платформы облачного контакт-центра в 2012 г., когда штатные операторы в офисе перестали справляться с нагрузкой.

Сейчас около 6000 операторов каждый день проводят по 500 000 телефонных разговоров с клиентами из дома. Они продают ссуды, страховки, услуги для юрлиц, напоминают клиентам о сроках погашения кредитов, проводят опросы клиентов и проч. Облачный контакт-центр легко расширять.

По данным «Тинькофф банка», с 2012 по 2017 г. банк почти в 3 раза увеличил портфель кредитных карт – с 50,9 млрд до 130,2 млрд руб. А с лета этого года телефонисты-внештатники «Тинькофф банка» делают платные звонки для предпринимателей: продают товары и проводят опросы клиентов.

Сейчас дистанционный колл-центр совершает около 150 000 таких звонков в месяц для предпринимателей – клиентов «Тинькофф бизнеса».

Однако опрошенные «Ведомостями» банки-конкуренты и компании – операторы колл-центров указывают на риски модели: облачные колл-центры требуют больших инвестиций в IT, фрилансеров трудно контролировать, а главное – нужно принимать особые меры по защите персональных данных клиентов.

Каждый месяц «Тинькофф банк» нанимает около 1000 новых операторов-надомников, говорит Константин Маркелов, вице-президент «Тинькофф банка» по бизнес-технологиям. Опыт, образование не требуются, главное – иметь компьютер, стабильный интернет и гарнитуру, утверждает Маркелов.

Кандидат проходит телефонное интервью и заполняет анкету на сайте банка. В месяц служба безопасности проверяет несколько тысяч анкет соискателей, говорит Маркелов. С отобранными кандидатами банк заключает договоры на оказание услуг.

Отток операторов составляет примерно 500 человек в месяц, сказал Маркелов. Текучесть в Teleperformance – около 49–52% в год, замечает директор по персоналу Teleperformance Russia Group Анна Овчинникова.

В «Ростелеком контакт-центре» (6500 штатных операторов в 23 городах России) срок службы оператора – около 1,5 года в среднем, говорит представитель компании.

Как рассказал Маркелов, подбором кандидатов занимается 150 человек, еще 150 проводят онлайн-обучение: они тоже работают удаленно. За работой операторов-фрилансеров «Тинькофф банка» следят еще примерно 300 контролеров-фрилансеров со средней зарплатой около 35 000–40 000 руб. в месяц, говорит Маркелов.

Контролеры прослушивают разговоры операторов с клиентами и оценивают звонки, один супервайзер следит за работой около 20 операторов.

Для сравнения: в одном из крупнейших офисных колл-центров в России, Teleperformance Russia Group (4200 штатных операторов в пяти городах России), на одного супервайзера приходится от 18 до 21 оператора, знает Овчинникова.

Часть издержек на подбор, управление и обучение телефонистов «Тинькофф банка» компенсируется экономией на аренде офисов и оборудовании рабочих мест, говорит Маркелов. Кроме того, IT-платформа колл-центра WebOffice автоматизирует труд телефониста. Например, система напоминает оператору, что пришло время сделать звонок.

По словам Маркелова, около 20% операторов составляют свое расписание звонков заранее. Когда оператор начинает разговор, перед ним появляется сценарий диалога с клиентом. «Тинькофф банк» не раскрывает инвестиции в WebOffice.

По оценкам директора по продажам IT-компании «Манго телеком» Александра Шикинова, в создание подобной системы с нуля и ее обслуживание надо вкладывать по 60–90 млн руб. в год минимум.

Большинство телефонистов «Тинькофф банка» живут в регионах, утверждает Маркелов. Операторы, работая по 30–40 часов в неделю, получают в среднем около 32 000 руб. в месяц. Для сравнения: офисные колл-центры в Нижнем Новгороде предлагают операторам среднюю зарплату до 27 000 руб. в месяц, в Волгограде и Владимире – до 24 000 руб., по данным Rabota.ru.

Тайны по телефону

Основной риск удаленного колл-центра даже не высокая текучесть кадров, а сохранность персональных данных клиентов, предупреждают банки и колл-центры, опрошенные «Ведомостями». Сотрудник колл-центра обязан обеспечить конфиденциальность и безопасность персональных данных, говорит представитель Роскомнадзора.

Заполняя заявку клиента на кредитную карту, Носорева спрашивала у клиента паспортные данные и адрес проживания. «Если клиент давал согласие на обработку данных, мы фиксировали данные с его слов», – вспоминает Носорева.

Контакты физлиц операторам предоставляет «Тинькофф банк» из базы собственных клиентов.

Банк также получает телефонные номера новых клиентов от компаний – партнеров или от самих пользователей, которые оставили заявку на обратный звонок на сайте, говорил ранее представитель банка.

Закон не запрещает собирать данные физлиц по телефону, равно как и получать устное согласие на обработку персональных данных, отмечает представитель Роскомнадзора. Телефонист может получить устное согласие физлица, но разговор необходимо записать и хранить эту запись, поясняет партнер консалтингового агентства «Емельянников, Попова и партнеры» Михаил Емельянников.

Представитель банка уточнил, что все операторы подписывают соглашение о неразглашении.

В главе «Конфиденциальность» договоров «Тинькофф банка» говорится, что за разглашение коммерческой, банковской тайны или иной конфиденциальной информации оператор-надомник обязан заплатить штраф в $10 000.

Но адвокат Павел Андреев указывает, что, раз телефонисты не трудоустроены в штат, «Тинькофф банк» не сможет привлекать их даже к дисциплинарной ответственности за нарушения.

Банк не в курсе

В офисе контролировать, что делает телефонист на рабочем компьютере, помогают DLP-системы (Data Loss Prevention), рассказывает Алексей Парфентьев, руководитель отдела аналитики SearchInform. Штатным операторам большинства колл-центров запрещено пользоваться смартфонами, интернетом и флешками, они не могут распечатывать документы на работе, по данным iKS-Consulting.

У надомников же, пользующихся личными планшетами и ноутбуками, риск утечки данных высок: если оператор скопирует данные и отправит их по личной электронной почте или в мессенджере, банк этого не заметит, говорит Парфентьев. Недобросовестный сотрудник может, например, сфотографировать экран компьютера, предупреждает представитель «Ростелеком контакт-центра».

Сбербанк считает, что с персональными данными клиентов должны работать только штатные операторы. По словам представителя, более 90% входящих звонков клиентов связано именно с персональными данными, поэтому входящие звонки клиентов принимают лишь операторы собственного колл-центра Сбербанка.

У всех фрилансеров «Тинькофф банка» ограниченный доступ к информации, уверяет Маркелов: надомник не знает ни телефонных номеров, ни фамилий собеседников – он просто в личном кабинете нажимает кнопку «Получить задание» и программа WebOffice сама набирает номер.

Несмотря на все риски, некоторые банки и контакт-центры заинтересовались облачными колл-центрами. Альфа-банк с недавних пор привлекает к работе операторов-фрилансеров в качестве эксперимента, рассказала «Ведомостям» директор по разработке и внедрению процессов бизнеса Альфа-банка Юлия Вдовина, но деталей не раскрыла.

«Почта банк» также использует облачный колл-центр, через который каждый день на линию выходят около 50 операторов-надомников, сообщил Павел Тулубьев, вице-президент «Почта банка». Teleperformance Russia Group испытывает технологию облачного колл-центра с удаленными сотрудниками в украинском офисе компании, рассказала Овчинникова.

Тулубьев видит в идее единственный недостаток – более трудоемкий контроль качества работы операторов-надомников.

Источник: https://www.vedomosti.ru/management/articles/2018/11/19/786872-tinkoff-upravlyaet

Отзывы о Тинькофф Банке

Звонят из банка тинькофф по несколько раз в день

  • Все услуги
  • Автокредиты
  • Вклады
  • Дебетовые карты
  • Депозиты для бизнеса
  • Дистанционное обслуживание
  • Ипотечные кредиты
  • Кредиты
  • Кредитные карты
  • Кредитование бизнеса
  • Лизинг
  • Обслуживание
  • Обмен валют
  • Рефинансирование кредитов
  • Другое
  • Все оценки
  • Отзывы с оценкой 5
  • Отзывы с оценкой 4
  • Отзывы с оценкой 3
  • Отзывы с оценкой 2
  • Отзывы с оценкой 1
  • Положительные отзывы (3,4,5)
  • Отрицательные отзывы (1,2)
  • Новые
  • С ответами банка/страховой
  • Проверенные
  • Проблема решена
  • Самые комментируемые

Пользователь, Моршанск, 22 нояб, 2019Отзыв о сотрудниках банка и продуктов банка

Мне все очень понравилось приехал представитель банка Жанна мы с ней встречаемся уже не первый раз очень, вежливая девушка. Продукт банка замечательный пользуюсь Тинькофф уже давно , все превосходно ни когда не подводил меня.

Елена Михайлова, Ульяновск, 18 нояб, 2019Никому не советую работать с этим банком!!!

Год пользовалась картой банка и хвалила, рассказывала всем своим знакомым, мужу тоже оформили карту. Никогда не думала, что банк будет относиться так к своим клиентам….

Хотела пополнить свою карту с помощью банкомата, сумма была немаленькая, произошло замятие. Через 2 недели вернули деньги, но не полностью и по сей день мне сотрудники говорят, что…

ЧитатьАвтор отзыва, Новосибирск, 08 нояб, 2019Не верьте тем кто оговаривает банк Тинькофф

Люди когда берете кредиты относитесь к этому серьёзно прочитайте внимательно договор осмыслите сможете вы выполнять принятые обязательства в срок и после всего этого пользуйтесь деньгами и поверье все будет нормально помните берете чужие а отдаете свои.Ребята отличный банк,обслуживание на высоте,рекомендую всем!!!

Апмен, Краснодар, 02 нояб, 2019

Нету кешбека в 10 % сотрудники обманом навязывают карту !!!! Рекламу запускают кешбек 10 % мошенники

aleks, Москва, 30 окт, 2019

Ели у вас подключен овердрафт на карте и вы им периодически пользуетесь, берите кредит в другом банке, так как тинькоф отключит овердрафт без предупреждения. Когда вы собираетесь брать кредит и обсуждете условия, сотрудники банка умалчивают об этом.

Aleksandr Malyshev, Пенза, 27 окт, 2019Кто то пользуеться картой,которою я в глаза не видел

Как то я заказал в этом банке кредитную карту на сайтё.со мной связались и сказали что отправили по месту жительства.прошло время я уже и забыл,что арта мне должна придти.ни каких уведомлений с почты я не получал.и тут на почту мне приходит письмо от банка,что нужно погасить задолжность.я звоню в банк мне говорят что есть задолжность.и после того как…

ЧитатьDaria Detkina, Москва, 25 окт, 2019Новая карта банка Тинькоф взамен утерянной.

Благодарю вашу компанию за оперативность и бесплатную карту. Когда вчера потеряла прежнюю расстроилась, ведь только ей и пользовалась. Вы сделали так, что я почти не почувствовала дискомфорта от потери. И представитель быстро нашёл мое местоположение загородом в частном секторе, все чётко и быстро оформил. Все, что вы делаете, это круто

Источник: https://www.sravni.ru/bank/tinkoff-bank/otzyvy/

Юрист Тимофеев
Добавить комментарий